Tạo ra trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ hiện đang dẫn đầu trong các mục tiêu quản lý. Theo một nghiên cứu gần đây bởi Accenture (2015; hợp tác với Forrester[4]), cải thiện trải nghiệm khách hàng nhận được nhiều bình chọn là thứ hạng đầu tiên nhất khi các giám đốc điều hành được hỏi về ưu tiên của họ trong 12 tháng tới.

Schmitt (1999)[5] là một trong những học giả đầu tiên nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, Pine và Gilmore (1998)[6] đặc biệt đề cập đến tầm quan trọng của trải nghiệm trong xã hội ngày nay và cơ hội mà các công ty được hưởng từ việc tạo ra trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ và lâu dài.

Viện Khoa học Marketing (2014, 2016)[7][8] xem trải nghiệm khách hàng là một trong những nghiên cứu mang tính thách thức quan trọng nhất trong những năm tới, có thể là do số lượng ngày càng tăng cùng sự phức tạp của các điểm tiếp xúc khách hàng. Họ tin rằng việc tạo ra những trải nghiệm mạnh mẽ, tích cực trong hành trình của khách hàng sẽ dẫn đến những cải tiến mấu chốt bằng việc cải thiện hiệu suất trong hành trình của khách hàng tại nhiều điểm tiếp xúc (nghĩa là, tỷ lệ chuyển đổi cao hơn) và thông qua cải thiện lòng trung thành của khách hàng và truyền miệng (Court và cộng sự 2009; Edelman 2010; Homburg, Jozic và Kuehnl 2015).[3]

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng được xem như là là động lực của tiêu dùng, được chỉ ra từ sớm trong các tài liệu kinh tế (Keynes 1936)[9]. Trong đó, nó được mô tả như là thước đo mà người tiêu dùng quyết định hàng hóa gì và kết quả của việc trải nghiệm để mua hàng (Parsons 1934)[10].

Dựa trên những phát hiện về các loại trải nghiệm của khách hàng, các nhà nghiên cứu chuyển sang khám phá những quan điểm khác nhau về trải nghiệm của khách hàng phát sinh và phát triển như thế nào trong các tương tác giữa họ với công ty, các kênh, các sản phẩm, các nhân viên, và các dịch vụ mà họ sử dụng (Schmitt 2003)[11].